LOGISTICA

La logistica guidata dai consumatori: garantire l'esperienza del consumatore

La logistica guidata dai consumatori, ovvero la logistica fortemente guidata dai desideri dei consumatori, è la chiave del successo nell'e-commerce. I consumatori richiedono requisiti sempre più severi in merito alla loro capacità di scegliere come, dove e quando acquistare e consegnare i prodotti. Soddisfare le preferenze dei consumatori è quindi una questione cruciale nel contesto dell'e-commerce. I vincitori saranno le aziende che sapranno soddisfare al meglio le esigenze dei consumatori, semplificare la scelta e creare un processo di acquisto agevole e senza interruzioni.

La digitalizzazione sta aumentando il potere dei consumatori

Il ritmo della digitalizzazione è in aumento, rafforzando così il potere dei consumatori. Le aziende di vendita al dettaglio che meglio comprendono e personalizzano l'intera catena di consegna per soddisfare i desideri dei clienti saranno quelle che si affermeranno in futuro. Si tratta di aumentare la scelta dei clienti nell'ambito della consegna delle merci e rendere l'intero processo di acquisto più comodo per i clienti.

Oggi i consumatori vogliono decidere da soli dove, come e quando effettuare gli acquisti. Desiderano anche svolgere la propria ricerca e mantenere il controllo dell'intero processo di acquisto. E vogliono anche decidere come farsi consegnare la merce a casa. I motivi principali per cui i consumatori scelgono di fare acquisti online sono che ritengono che l'assortimento sia migliore rispetto a quello dei negozi fisici, che i prodotti siano spesso più economici e che possono fare acquisti in un momento comodo per loro. Allora perché una percentuale maggiore di acquisti non viene effettuata via Internet? Un fattore importante è che i consumatori non trovano ancora abbastanza comode le consegne. La consegna è una parte importante dell'esperienza d'acquisto dei consumatori. Una buona logistica guidata dai consumatori rafforza l'esperienza del prodotto, proprio come le consegne non conformi agli standard si ripercuotono negativamente sul prodotto. I consumatori vogliono che alcuni prodotti vengano consegnati in un negozio o in un punto di distribuzione e altri direttamente nella cassetta della posta. A volte vogliono desiderano la consegna in giornata. Negli acquisti online, le opzioni di consegna dovrebbero sempre essere chiaramente indicate durante la fase di pagamento del processo. La libertà di scelta del punto di consegna e dell'accuratezza aumenta le aspettative dei consumatori e chiarisce la promessa di mantenimento della consegna.

La logistica guidata dai consumatori è un fattore essenziale

La sfida di oggi è che i consumatori mantengono il potere durante l'intero percorso di acquisto fino alla consegna, ma il loro potere finisce lì. Molti operatori non hanno dato ai consumatori la possibilità di influenzare la consegna stessa.

Quando i consumatori hanno la possibilità di scegliere il metodo di consegna, sanno quale consegna hanno acquistato, capiscono quando, dove e come verrà effettuata la consegna e hanno la possibilità di influenzare la consegna anche dopo il checkout, la configurazione logistica funziona correttamente e può contribuire a creare un legame ancora più forte tra consumatore e azienda.

La percezione che il consumatore ha di come viene gestita la consegna di un articolo acquistato online ha un impatto diretto sull'indice di soddisfazione del cliente dell'azienda. I consumatori considerano la consegna come parte integrante del prodotto. Per l'azienda, la logistica su misura, orientata al consumatore, rappresenta quindi l'opportunità di ottenere un vantaggio competitivo che può portare a vendite aggiuntive e contribuire alla fidelizzazione. La logistica guidata dai consumatori è quindi un fattore essenziale

Sei passi per raggiungere il successo

La sezione seguente di questo rapporto presenta sei fasi che descrivono le esigenze dei consumatori in termini di libertà di scelta, comprensione e precisione nella consegna degli articoli acquistati online. Il modello costituisce il punto di vista di PostNord su come la logistica guidata dai consumatori in Scandinavia dovrebbe essere sviluppata in modo da rafforzare l'esperienza di acquisto per i consumatori. Qui di seguito, presentiamo una serie di raccomandazioni volte ad aiutare le aziende del settore retail a prendere le decisioni giuste per il loro assetto logistico.

1. Semplificare e chiarire le opzioni di consegna

La consegna svolge un ruolo sempre più importante nell'esperienza del consumatore quando effettua acquisti online. Le aziende di vendita al dettaglio devono quindi presentare le opzioni di consegna che soddisfano i desideri e i requisiti dei consumatori. Chiarendo fin dall'inizio quando, come e dove avverrà la consegna, l'azienda può aiutare il cliente a sentirsi sicuro dell'acquisto.

Le aziende di vendita al dettaglio che conoscono già i loro clienti possono naturalmente suggerire l'opzione più adatta, sulla base di questa esperienza. Prevedere quale sia l'opzione di consegna migliore può aiutare ad aumentare la conversione. Per un cliente che effettua il reso, ad esempio, è possibile proporre questa opzione come standard al momento del pagamento. In questo modo si fidelizza e si dimostra di conoscere il cliente. Per i clienti nuovi o occasionali, tuttavia, l'opportunità di scegliere il metodo di consegna può far decidere di acquistare o meno. La libertà di scelta in termini di velocità e precisione è un fattore cruciale. Le varie opzioni dovrebbero sempre essere indicate chiaramente già durante la fase di checkout.

Quando i clienti prendono la loro decisione, adottano contemporaneamente le aspettative relative alla consegna. I clienti vogliono sapere quando, dove e come avverræ la consegna. A volte sono anche interessati a sapere qual è l'azienda responsabile della consegna. E, naturalmente, vogliono sapere quanto costerà.

2. Le opzioni includono: accuratezza, velocità o budget

L'esperienza di consegna deve corrispondere all'esperienza prima dell'acquisto. Per i consumatori, si tratta sempre di soppesare la velocità, la precisione e il costo della consegna.

La libertà di scelta per quanto riguarda la velocità e la precisione della consegna è un fattore cruciale per decidere se completare o meno un acquisto. Per la maggior parte dei consumatori, gli acquisti non sono generalmente così urgenti da ritenere che valga la pena pagare di più per una consegna rapida. Un giorno in più o in meno di solito fa poca o nessuna differenza. Tuttavia, molti consumatori preferirebbero specificare un orario o un luogo di consegna preciso, o che la consegna si inserisse in un certo modo nella loro routine. Le aziende
di vendita al dettaglio non possono più accontentarsi di dichiarare che la consegna avverrà entro tre o cinque giorni, poiché non è accettabile per i clienti.

I consumatori vogliono anche sapere come il prezzo sia influenzato dalla velocità e dalla precisione della consegna, idealmente nel momento in cui effettuano l'acquisto. Devono capire fin dall'inizio per cosa stanno acquistando e pagando in termini di consegna. Indipendentemente dall'opzione di consegna che i clienti scelgono, tuttavia, vogliono sapere quali sono le opzioni a loro disposizione e quanto costano quando effettuano l'acquisto.

3. Offrire la possibilità di scegliere il luogo di consegna

Le aziende del commercio al dettaglio dovrebbero essere in grado di offrire libertà di scelta e varietà quando si tratta di punti di consegna.

I consumatori vogliono pianificare le consegne in base ai propri impegni. Si aspettano che tutto funzioni nel modo più fluido possibile. Le loro esigenze in materia di consegna variano naturalmente a seconda di ciò che acquistano, del momento in cui lo acquistano e del significato che l'articolo ha per loro. La possibilità di scegliere un luogo di consegna conveniente durante ogni acquisto fa una differenza importante e significativa nel lavoro per generare clienti soddisfatti. L'opzione più vicina non è sempre quella migliore. L'opportunità e la libertà di influenzare la consegna sono un parametro chiave. Alcuni clienti desiderano che gli articoli vengano consegnati a domicilio e vorrebbero firmare per confermare la ricezione. Altri preferiscono ritirare i loro acquisti presso il punto di ritiro. Altri non vogliono tenere d'occhio i tempi di consegna, ma preferiscono dedicare il loro tempo ad altro; preferiscono quindi che la merce venga consegnata direttamente nel loro garage, o lasciata nel cortile di casa, per esempio, senza dover essere in casa. Indipendentemente da ciò che scelgie, il cliente desidera la possibilità di scegliere il metodo
e/o il luogo di consegna.

4. Comunicazione e trasparenza durante la consegna

L'azienda deve assicurarsi che i clienti ricevano informazioni sufficienti per capire cosa devono fare per ricevere la consegna. Data la scelta fatta dal cliente, l'azienda dovrebbe, ad esempio, chiarire che il cliente deve essere a casa a una certa ora e/o che dovrà presentare un documento di identità per prendere possesso della consegna. Per le consegne senza ricevuta, i consumatori devono essere consapevoli che questa opzione comporta l'assunzione di responsabilità per la consegna. I clienti raramente sono disposti ad adattarsi al distributore. Vogliono soddisfare le loro esigenze specifiche e vogliono avere il pieno controllo nel caso in cui sia necessario modificare una consegna. E non dimenticare: il cliente ha sempre ragione. È quindi importante che la società di vendita al dettaglio, di concerto con il distributore, sia in grado di offrire una serie di opzioni di consegna, supportate da una comunicazione chiara e affidabile. Quando una consegna è in transito, molti consumatori vogliono avere la possibilità di seguirne il percorso. Questo fa parte dell'esperienza di acquisto. È molto utile capire le preferenze di consegna del cliente già nelle prime fasi del processo. In che modo il cliente desidera essere contattato e informato? Via e-mail, SMS o con una nota nella casella di posta elettronica? È importante che il cliente possa scegliere facilmente un'opzione.

5. Semplificare il processo di cambio del prodotto

Il vantaggio fondamentale dell'e-commerce è l'opportunità di risparmiare tempo e denaro. Tuttavia, i clienti possono facilmente trovarsi invischiati in lunghe complicazioni nel caso in cui vogliano modificare i termini di consegna concordati. Quella che sembrava una buona opzione al momento dell'acquisto può rivelarsi estremamente scomoda per il cliente. Se, in questo caso, il distributore non è in grado di adeguarsi ai cambiamenti dei desideri e delle esigenze del cliente, quello che era iniziato come un processo di acquisto positivo può rapidamente trasformarsi nell'esatto contrario. Ciò, a sua volta, avrà un impatto negativo sull'azienda. Le aziende di successo dovrebbero offrire ai clienti la possibilità di modificare il processo di consegna, ad esempio permettendo a una persona diversa dal destinatario dichiarato di ritirare il pacco o cambiando il luogo di consegna.

La capacità di influenzare la consegna anche dopo il checkout è cruciale se la logistica deve funzionare senza intoppi e contribuire così a stabilire un rapporto ancora più forte tra il consumatore e l'azienda. Il successo del commercio elettronico si basa sulla possibilità per il distributore di adeguarsi alle modifiche che i consumatori desiderano apportare e di fornire informazioni accurate sulla consegna attraverso i canali pertinenti. È importante anche seguire le reazioni e le opinioni dei consumatori dopo l'acquisto, soprattutto perché questo genera un senso di fiducia nel legame con il consumatore e ne assicura il potere di acquisto. La relazione deve essere agevole dall'inizio alla fine, senza interruzioni nel processo.

6. Creare soluzioni di reso intelligenti

Quando i consumatori acquistano qualcosa che desiderano seriamente, sono abbastanza disposti ad accettare piccole complicazioni nel processo di consegna. Tuttavia, nei casi in cui devono restituire un articolo e trovano complicata la procedura di restituzione, non ci mettono molto a esaurire la loro pazienza.

Il legame emotivo che avevano con l'articolo, e quindi con il fornitore, può andare facilmente perso. Il presupposto per garantire a ogni consumatore una buona esperienza di acquisto è quindi la capacità dell'azienda di gestire i resi in modo efficiente e flessibile. In questo modo, i clienti torneranno.

Una gestione efficiente dei resi è essenziale per avere successo. Un consumatore su dieci in Scandinavia restituisce le merci ogni mese (Fonte: E-commerce in Scandinavia - rapporto semestrale 2017). Allo stesso tempo, l'85% dei consumatori dichiara l'importanza di procedure univoche per i resi. Circa un consumatore su cinque nella regione scandinava ha rifiutato di acquistare un prodotto da un rivenditore elettronico perché non approvava la politica di reso dell'azienda. Questa è una vera e propria sfida che l'e-commerce sta affrontando.

L'azienda deve offrire soluzioni semplici per i resi, come un facile accesso ai luoghi in cui è possibile lasciare gli articoli, istruzioni chiare su come gestire i resi e informazioni sulle modalità di rimborso.

I consumatori devono trovare facilmente i moduli di reso da compilare e le informazioni sulla procedura di reso. La descrizione deve essere inequivocabile e deve fornire informazioni su eventuali costi. Questo deve essere indicato all'inizio del processo. Avere il coraggio di promettere un termine entro il quale verrà pagato il rimborso aumenta la fiducia del cliente e aiuta a rimuovere gli ostacoli all'acquisto. Il feedback sulla consegna è importante per il consumatore, perché contribuisce alla fidelizzazione e dà all'azienda la possibilità di ampliare le proprie conoscenze e di svolgere un ruolo attivo nella consegna. I consumatori possono comunicare le esperienze di acquisto, anche per quanto riguarda il rapporto con l'azienda di vendita al dettaglio. Una buona integrazione dei sistemi può essere utilizzata per creare una relazione trasparente tra l'azienda e il distributore in merito all'esperienza del cliente.

In sintesi: Libertà di scelta, praticità e trasparenza sono le parole chiave

Una logistica di successo guidata dai consumatori deve sempre basarsi sulle esigenze dei consumatori e soddisfarle. Il concetto "il cliente ha sempre ragione" è più rilevante nell'e-commerce che nella maggior parte degli altri casi. Al giorno d'oggi, molti acquisti online non vengono completati a causa di opzioni di consegna scadenti.

I consumatori non vogliono adeguarsi alla consegna. Vogliono avere il pieno controllo. Si tratta di poter scegliere un processo di consegna personalizzato dal punto di vista del prezzo, della velocità, del tempo e del metodo. I consumatori vogliono non solo tracciare la posizione precisa del prodotto nel processo di consegna, ma anche avere accesso a una semplice procedura di reso. Al giorno d'oggi, il tempo è davvero denaro e le consegne devono soddisfare le nuove esigenze dei consumatori in termini di comodità, libertà di scelta e controllo. Le aziende che riusciranno ad aumentare la libertà di scelta e a rendere il processo più sicuro e conveniente per il consumatore saranno le vincitrici del commercio.

White paper - Logistica guidata dai consumatori