LOGISTIK

Verbraucherorientierte Logistik: Sicherstellung des Kundenerlebnisses

Eine verbraucherorientierte Logistik – d.h. eine Logistik, die sich stark an den Wünschen der Verbraucher orientiert – ist der Schlüssel zum Erfolg im Bereich des E-Commerce. Die Verbraucher stellen immer höhere Ansprüche an ihre Entscheidungsfreiheit, wie, wo und wann Produkte gekauft und geliefert werden. Die Berücksichtigung der Verbraucherpräferenzen ist daher eine entscheidende Frage im Zusammenhang mit E-Commerce. Die Gewinner werden die Unternehmen sein, die die Anforderungen der Verbraucher am besten erfüllen, ihnen die Auswahl erleichtern und einen nahtlosen Einkaufsprozess schaffen.

Die Digitalisierung erhöht die Macht der Verbraucher

Das Tempo der Digitalisierung nimmt zu und stärkt damit die Macht der Verbraucher. Diejenigen Einzelhandelsunternehmen, die die gesamte Lieferkette am besten verstehen und auf die Wünsche der Kunden abstimmen, werden in Zukunft die Nase vorn haben. Es geht darum, die Auswahl der Kunden im Zusammenhang mit der Warenlieferung zu erhöhen und den gesamten Einkaufsprozess für die Kunden komfortabler zu gestalten.

Die Verbraucher wollen heute selbst entscheiden, wo, wie und wann sie einkaufen. Außerdem möchten sie ihre eigenen Recherchen durchführen und die Kontrolle über den gesamten Kaufprozess behalten. Und sie wollen auch entscheiden, wie die Ware nach Hause geliefert wird. Die Hauptgründe, warum Verbraucher online einkaufen, sind, dass sie das Gefühl haben, dass die Auswahl besser ist als in den stationären Geschäften, dass die Waren oft billiger sind und dass sie zu einer Zeit einkaufen können, die für sie passend ist. Warum wird dann nicht ein größerer Teil aller Einkäufe über das Internet getätigt? Ein wichtiger Faktor ist, dass die Verbraucher die Lieferungen immer noch nicht als ausreichend komfortabel empfinden. Die Lieferung ist ein wichtiger Teil des Einkaufserlebnisses der Verbraucher. Eine gute, verbraucherorientierte Logistik stärkt das Produkterlebnis – genau wie eine minderwertige Lieferung das Produkt negativ beeinflusst. Die Verbraucher möchten bestimmte Produkte in ein Geschäft oder eine Verkaufsstelle liefern lassen und andere direkt in ihren Briefkasten. Gelegentlich wünschen sie eine Lieferung am selben Tag an ihre Haustür. Bei E-Commerce-Einkäufen sollten die Lieferoptionen während des Bestellvorgangs immer klar angegeben werden. Die freie Wahl des Zustellungsortes und die Präzision der Lieferung wecken die Erwartungen des Verbrauchers und verdeutlichen das Versprechen, das die Lieferung einhalten soll.

Verbraucherorientierte Logistik ist ein geschäftskritischer Erfolgsfaktor

Die Herausforderung besteht heute darin, dass die Verbraucher während des gesamten Kaufprozesses bis hin zur Lieferung die Macht haben, aber genau dort endet ihre Macht. Viele Anbieter haben es versäumt, den Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, die Lieferung selbst zu beeinflussen.

Wenn Verbraucher die Möglichkeit haben, die Liefermethode zu wählen, zu wissen, welche Art von Lieferung sie gekauft haben, zu verstehen, wann, wo und wie die Lieferung erfolgen wird, und die Möglichkeit haben, die Lieferung sogar nach der Kaufabwicklung zu beeinflussen, funktioniert die Logistik richtig und kann dazu beitragen, eine noch stärkere Bindung zwischen Verbraucher und Unternehmen zu schaffen.

Die Wahrnehmung des Verbrauchers, wie die Lieferung eines online gekauften Artikels abgewickelt wird, wirkt sich direkt auf die Bewertung der Kundenzufriedenheit des Unternehmens aus. Verbraucher betrachten die Lieferung als integralen Bestandteil des Produkts. Für Unternehmen bietet eine maßgeschneiderte, verbraucherorientierte Logistik die Möglichkeit, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, der zu zusätzlichen Umsätzen führen und die Kundenbindung stärken kann. Verbraucherorientierte Logistik ist daher ein geschäftskritischer Erfolgsfaktor.

Sechs Schritte zum Erfolg

Der folgende Abschnitt dieses Berichts beschreibt in sechs Schritten die Bedürfnisse der Verbraucher nach Wahlfreiheit, Verständlichkeit und Präzision bei der Lieferung von online gekauften Artikeln. Das Modell stellt die Ansicht von PostNord dar, wie die verbraucherorientierte Logistik in Skandinavien entwickelt werden sollte, um das Einkaufserlebnis für die Verbraucher zu verbessern. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Empfehlungen, die Einzelhandelsunternehmen helfen sollen, die richtigen Entscheidungen für ihre Logistik zu treffen.

1. Vereinfachen und präzisieren Sie die Lieferoptionen

Die Zustellung spielt eine immer wichtigere Rolle für die Verbrauchererfahrung beim Online-Kauf. Einzelhandelsunternehmen sollten daher die Lieferoptionen präsentieren, die den Wünschen und Anforderungen der Verbraucher entsprechen. Indem das Unternehmen von Anfang an klärt, wann, wie und wohin die Lieferung erfolgen wird, kann es dem Kunden helfen, sich beim Kauf sicher zu fühlen.

Diejenigen Einzelhandelsunternehmen, die ihre Kunden bereits kennen, können auf der Grundlage dieser Erfahrung natürlich die geeignetste Option vorschlagen. Die Vorhersage, welche Lieferoption am besten passt, kann helfen, die Konversionsrate zu erhöhen. Für einen wiederkehrenden Kunden kann dies zum Beispiel als Standardoption während der Kaufabwicklung vorgeschlagen werden. Das schafft Loyalität und demonstriert Wissen über den Kunden. Für neue oder zufällige Kunden kann die Möglichkeit, die Liefermethode zu wählen, jedoch über die Kaufentscheidung entscheiden. Die Wahlfreiheit in Bezug auf Geschwindigkeit und Präzision ist ein entscheidender Faktor. Die verschiedenen Optionen sollten immer klar und deutlich angegeben werden, schon während der Kaufabwicklung.

Wenn Kunden ihre Entscheidung treffen, übernehmen sie gleichzeitig auch die Erwartungen an die Lieferung. Kunden wollen wissen, wann, wo und wie die Lieferung erfolgen wird. Gelegentlich sind sie auch daran interessiert zu erfahren, welches Unternehmen für die Lieferung verantwortlich ist. Und natürlich wollen sie wissen, was das kosten wird.

2. Angebotsmöglichkeiten: Präzision, Schnelligkeit oder Budget

Das Liefererlebnis sollte mit dem Erlebnis vor dem Kauf übereinstimmen. Für Verbraucher bedeutet dies immer, die Geschwindigkeit, Präzision und Kosten der Lieferung abzuwägen.

Die Wahlfreiheit in Bezug auf Liefergeschwindigkeit und -genauigkeit ist ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung, ob ein Kauf abgeschlossen wird oder nicht. Für die meisten Verbraucher sind die Einkäufe im Allgemeinen nicht so dringend, dass es sich lohnen würde, mehr für eine schnelle Lieferung zu bezahlen. Ein Tag macht in der Regel wenig oder gar keinen Unterschied. Viele Verbraucher würden es jedoch vorziehen, einen genauen Liefertermin oder -ort anzugeben oder die Lieferung auf eine bestimmte Weise in ihren Tagesablauf einzupassen.
Einzelhandelsunternehmen können sich nicht mehr mit der Angabe begnügen, dass die Lieferung innerhalb von drei bis fünf Tagen erfolgt. Das ist für Kunden schlichtweg nicht akzeptabel.

Verbraucher möchten auch wissen, wie sich Liefergeschwindigkeit und Präzision auf den Preis auswirken – idealerweise zum Zeitpunkt des Kaufs. Sie müssen von Anfang an verstehen, was sie kaufen und wofür sie in Bezug auf die Lieferung bezahlen. Unabhängig davon, für welche Lieferoption sich die Kunden letztendlich entscheiden, müssen sie jedoch wissen, welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen – und was sie kosten – wenn sie den Kauf tatsächlich tätigen.

3. Bieten Sie die Möglichkeit, den Lieferort auszuwählen

Einzelhandelsunternehmen sollten in der Lage sein, eine freie Auswahl und Vielfalt bei den Lieferorten zu bieten.

Die Verbraucher wollen, dass Lieferungen in ihren Alltag passen. Sie erwarten, dass alles so reibungslos wie möglich läuft. Ihre Bedürfnisse in Bezug auf die Lieferung variieren natürlich je nachdem, was sie kaufen, wann sie es kaufen und was der Artikel für sie bedeutet. Die Möglichkeit, bei jedem Kauf einen bequemen Lieferort zu wählen, macht einen großen und bedeutenden Unterschied in der Arbeit, zufriedene Kunden zu generieren. Das Naheliegendste ist nicht immer das Beste. Die Möglichkeit und die Freiheit, die Lieferung zu beeinflussen, ist ein wichtiger Parameter. Manche Kunden wünschen sich Artikel, die nach Hause geliefert werden – und möchten am liebsten unterschreiben, um den Erhalt zu bestätigen. Einige möchten ihre Einkäufe in ihrem Servicepunkt abholen. Andere möchten die Lieferzeiten nicht im Auge behalten, sondern ihre Zeit lieber anderen Dingen widmen. Sie würden es daher vorziehen, sich die Waren direkt in die Garage liefern zu lassen – oder zum Beispiel im Hinterhof abzustellen – ohne dass sie zu Hause sein müssen. Ganz gleich, wofür sie sich entscheiden, die Kunden wünschen sich die Möglichkeit, die Lieferart
und/oder den Lieferort zu wählen.

4. Kommunikation und Transparenz bei der Lieferung

Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass die Kunden ausreichende Informationen erhalten, damit sie verstehen, was sie tun müssen, um die Lieferung zu erhalten. Angesichts der Wahl, die der Kunde getroffen hat, sollte das Unternehmen zum Beispiel klarstellen, dass der Kunde zu einer bestimmten Zeit zu Hause sein muss und/oder sich ausweisen muss, um die Lieferung in Empfang zu nehmen. For deliveries without a receipt, consumers should understand that this option entails their taking over responsibility for the delivery. Die Kunden sind nur selten bereit, sich dem Lieferanten anzupassen. Sie möchten, dass ihre spezifischen Bedürfnisse berücksichtigt werden – und sie wollen die volle Kontrolle haben, falls eine Zustellung geändert werden muss. Nicht vergessen: Der Kunde hat immer Recht! Es ist daher wichtig, dass das Einzelhandelsunternehmen in Absprache mit seinem Vertriebspartner in der Lage ist, eine Reihe von Lieferoptionen anzubieten, die durch eine klare und zuverlässige Kommunikation unterstützt werden. Wenn eine Lieferung unterwegs ist, wünschen sich viele Verbraucher die Möglichkeit, sie auf ihrer Reise nachzuverfolgen. Dies ist Teil des Kauferlebnisses. Es ist viel gewonnen, wenn man die Lieferpräferenzen des Kunden so früh wie möglich herausfindet. Wie möchte der Kunde kontaktiert und benachrichtigt werden? Per E-Mail, SMS oder als Nachricht im Postfach? Es ist wichtig, dem Kunden die Auswahl einer Option in dieser Hinsicht zu erleichtern.

5. Einfache Änderung der Lieferung ermöglichen

Der grundlegende Vorteil des E-Commerce ist die Möglichkeit, Zeit und Geld zu sparen. Allerdings können Kunden leicht in zeitraubende Komplikationen verwickelt werden, wenn sie die vereinbarten Lieferbedingungen ändern möchten. Was zum Zeitpunkt des Kaufs eine gute Option zu sein schien, kann sich später als äußerst unbequem für den Kunden erweisen. Wenn der Lieferant in diesem Fall nicht in der Lage ist, sich auf die veränderten Wünsche und Anforderungen des Kunden einzustellen, kann das, was als positiver Kaufprozess begann, schnell in das genaue Gegenteil umschlagen. Dies wiederum wird sich negativ auf das Unternehmen auswirken. Erfolgreiche Unternehmen sollten den Kunden die Möglichkeit bieten, Änderungen am Lieferprozess vorzunehmen, z. B. indem sie jemand anderem als dem angegebenen Empfänger erlauben, das Paket abzuholen, oder indem sie den Lieferort ändern.

Die Möglichkeit, die Lieferung auch nach der Kaufabwicklung zu beeinflussen, ist von entscheidender Bedeutung, wenn die Logistik reibungslos funktionieren und so dazu beitragen soll, eine noch engere Beziehung zwischen Verbraucher und Unternehmen aufzubauen. Voraussetzung für erfolgreichen E-Commerce ist, dass der Vertriebspartner die Möglichkeit hat, auf Änderungswünsche der Verbraucher einzugehen und genaue Informationen über die Lieferung über den/die entsprechenden Kanal/Kanäle bereitzustellen. Auch das Nachfassen, um die Reaktionen und Meinungen der Verbraucher nach einem Kauf zu erfahren, ist wichtig – vor allem, weil dies ein Gefühl des Vertrauens in die Verbraucherverbindung schafft und die Macht der Verbraucher sichert. Die Beziehung sollte von Anfang bis Ende nahtlos sein, ohne Unterbrechungen im Prozess.

6. Intelligente Retourenlösungen schaffen

Wenn Verbraucher etwas kaufen, das sie wirklich wollen, sind sie durchaus bereit, kleinere Komplikationen bei der Lieferung in Kauf zu nehmen. Wenn sie jedoch einen Artikel zurückgeben müssen und den Rückgabeprozess als kompliziert empfinden, dauert es nicht lange, bis ihnen die Geduld ausgeht.

Die emotionale Verbindung zum Artikel – und damit zum Lieferanten – kann leicht verloren gehen. Die Voraussetzung dafür, dass jeder einzelne Verbraucher ein gutes Einkaufserlebnis hat, ist daher die Fähigkeit des Unternehmens, Retouren auf effiziente und flexible Weise zu bearbeiten. So wird sichergestellt, dass die Kunden wiederkommen.

Eine effiziente Retourenabwicklung ist entscheidend für den Erfolg. Jeder zehnte skandinavische Verbraucher gibt jeden Monat Waren zurück (Quelle: E-Commerce in Skandinavien – Halbjahresbericht 2017). Gleichzeitig geben 85 Prozent der Verbraucher an, dass eindeutige Verfahren für Retouren wichtig sind. Etwa jeder fünfte Verbraucher in Skandinavien hat sich schon einmal geweigert, ein Produkt bei einem Online-Händler zu kaufen, weil er mit der Retourenpolitik des Unternehmens nicht einverstanden war. Das ist eine Herausforderung für den E-Commerce.

Das Unternehmen sollte einfache Lösungen für Retouren anbieten, wie z.B. leicht zugängliche Stellen, an denen die Artikel abgegeben werden können, klare Anweisungen zur Handhabung von Retouren und Informationen darüber, wie die Rückerstattung erfolgt.

Es muss für die Verbraucher einfach sein, Retourenformulare zu finden, die sie ausfüllen können, sowie Informationen über den Ablauf der Retoure. Die Beschreibung muss eindeutig sein und Aufschluss über anfallende Kosten geben. Dies muss frühzeitig im Prozess angegeben werden. Wenn Sie den Mut haben, eine Frist für die Rückerstattung des Kaufpreises zu versprechen, stärkt dies das Vertrauen der Kunden und hilft, Kaufhindernisse zu beseitigen. Feedback über die Lieferung ist für den Verbraucher wichtig. Es hilft, Loyalität aufzubauen und gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, sein Wissen zu erweitern und eine aktive Rolle bei der Lieferung zu spielen. Die Verbraucher können ihre Erfahrungen mit dem Kauf mitteilen, auch in Bezug auf die Beziehung mit dem Einzelhandelsunternehmen. Eine gute Systemintegration ermöglicht eine transparente Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Vertriebspartner in Bezug auf das Kundenerlebnis.

Fazit: Wahlfreiheit, Komfort und Transparenz sind entscheidend

Eine erfolgreiche verbraucherorientierte Logistik sollte immer auf den Bedürfnissen der Verbraucher basieren und darauf reagieren. Das Konzept „der Kunde hat immer Recht“ ist hier relevanter als in den meisten anderen Fällen. Heutzutage werden viele Online-Käufe aufgrund schlechter Lieferoptionen nicht abgeschlossen.

Verbraucher wollen sich nicht an die Lieferung anpassen müssen. Sie wollen selbst die volle Kontrolle haben. Es geht darum, einen individuell zugeschnittenen Lieferprozess unter den Gesichtspunkten Preis, Geschwindigkeit, Zeit und Methode wählen zu können. Verbraucher möchten nicht nur den genauen Standort des Produkts im Lieferprozess verfolgen, sondern auch Zugang zu einem einfachen Rückgabeverfahren haben. Zeit ist heute wirklich Geld, und Lieferungen müssen den neuen Anforderungen entsprechen, die Verbraucher in Bezug auf Komfort, Wahlfreiheit und Kontrolle stellen. Die Unternehmen, denen es gelingt, die Wahlfreiheit zu erhöhen und den Prozess sicherer und komfortabler für den Verbraucher zu gestalten, werden die Gewinner im Handel sein.

Whitepaper – Verbraucherorientierte Logistik